Richtig beschweren

Es kommt immer wieder vor, dass man im Restaurant mit dem Essen oder dem Service nicht zufrieden ist. Die Reaktionen darauf sind je nach Veranlagung des Gastes recht unterschiedlich. Man kann folgende Reaktionen feststellen:

• Verschweigen – das Problem wird einfach ignoriert. In Zukunft bleibt der Gast dem Restaurant einfach fern.
• Heimlich diskutieren – das Problem wird am Tisch diskutiert aber ansonsten nicht zur Sprache gebracht. Der Gast erzählt später allen Freunden von dem negativen Ergebnis.
• Diskrete Beschwerde – das Personal wird diskret auf den Fehler aufmerksam gemacht. Je nach Lösung kommt der Gast in Zukunft wieder.
• Laute Diskussion – der Gast beschwert sich möglichst lautstark, so dass andere Gäste gewarnt werden. Der Gast bleibt dem Restaurant in Zukunft fern.

Wie aber sollte man sich korrekt beschweren? Eine Beschwerde ist für jedes anständige Restaurant eine riesige Chance den eigenen Service auf den Prüfstand zu stellen und sich zu verbessern. Dies geht aber nur, wenn der Gast bereit ist, konstruktiv mitzuarbeiten. Am empfehlenswertesten ist die diskrete Beschwerde. Der Kellner wird diskret und leise auf das Problem hingewiesen und erhält eine Chance, die Situation zu retten. Dies gelingt recht einfach bei falschen Getränken oder nicht ordnungsgemäß zubereiteten Speisen. Idealerweise sollte die Küche das Gericht neu zubereiten und dem Gast einen entsprechenden Preisnachlas oder Freigetränke / Nachspeisen anbieten. Leider wird gerade letzteres von den Restaurants oft versäumt. Fehler werden korrigiert, in dem die Küche versucht die Speise zu retten (was oft mislingt) und bietet dem Gast keine Entschuldigung in Form von freien Waren oder Preisnachlässen an.

2 Beispiele aus unserer Testpraxis, aus der beide Extreme sichtbar werden. Vorab sei bemerkt, dass unsere Tester immer Feedback geben und jedem Restaurant die Chance einräumen, Fehler auszubügeln.

Perfekt:

Villa Medici – Neunkirchen

Situation: in der Muschelvorspeise waren Sandreste

Reaktion: der Lehrling, der für die Vorspeise zuständig war, kam persönlich an den Tisch, um sich zu entschuldigen. Am Ende des Essens hat sich der Chefkoch noch mit einem Espresso und einem Digestiv entschuldigt. Besser geht es nicht.

Ungenügend:

Altes Casino – Camphausen

Situation: Die bestellte Ente war knochenhart und trocken, die Kartoffelrösti noch halbgefroren

Reaktion: Keine Reaktion aus der Küche. Berechnung des vollen Preises und zur Krönung wurde noch eine übergegangene Quarkcreme zum Nachtisch serviert.